Wanneer is een screenshot handig bij een supportvraag?

Een screenshot kan ons helpen om sneller te begrijpen wat je precies ziet.

Vooral bij een visueel probleem, een foutmelding of een onderdeel dat lastig te omschrijven is, zegt één duidelijke screenshot soms meer dan een lange uitleg.

Wanneer helpt een screenshot?

Stuur bijvoorbeeld een screenshot mee wanneer:

• je een foutmelding ziet;

• de opmaak van een pagina niet klopt;

• een afbeelding, tekst of knop verkeerd staat;

• je niet weet welke instelling je moet kiezen;

• meerdere knoppen of onderdelen bijna dezelfde naam hebben;

• iets bij jou anders wordt weergegeven dan verwacht.

Hoe maak je een bruikbare screenshot?

1. Zorg dat het probleem goed zichtbaar is

Maak niet alleen een heel klein stukje van het scherm zichtbaar. Laat voldoende omgeving zien zodat we kunnen herkennen waar het probleem zich bevindt.

2. Laat de URL in beeld staan

Gaat het om een website? Laat dan indien mogelijk ook de adresbalk met de URL zien.

Zo weten we direct op welke pagina het probleem voorkomt.

3. Markeer het probleem

Gebruik eventueel een pijl, cirkel of kader om aan te geven waar we naar moeten kijken.

Dat is vooral handig op pagina's met veel verschillende onderdelen.

4. Controleer op gevoelige informatie

Bekijk de screenshot voordat je deze verstuurt.

Maak bijvoorbeeld de volgende gegevens onleesbaar als ze niet nodig zijn voor de supportvraag:

• persoonsgegevens van klanten;

• wachtwoorden;

• MFA- of verificatiecodes;

• betaalgegevens;

• andere vertrouwelijke informatie.

Wanneer is een schermopname handiger?

Sommige problemen zijn moeilijk met één afbeelding vast te leggen.

Denk bijvoorbeeld aan:

• een menu dat niet goed opent;

• een fout die pas na meerdere stappen verschijnt;

• een pagina die verspringt;

• een knop die kort verschijnt en daarna verdwijnt.

Maak in zo'n geval eventueel een korte schermopname waarin je laat zien welke stappen je uitvoert en wat er vervolgens gebeurt.

Goed om te weten

Een screenshot is het meest bruikbaar in combinatie met een korte uitleg.

Vermeld daarom ook:

• wat je probeerde te doen;

• wat je verwachtte dat er zou gebeuren;

• wat er daadwerkelijk gebeurde;

• op welk apparaat en in welke browser je werkt, als dat relevant is.

Zo kunnen wij sneller bepalen waar het probleem zit en gerichter met je supportvraag aan de slag.