Hoe reageer ik professioneel op een negatieve review?

Een negatieve review is vervelend, maar je reactie is minstens zo zichtbaar als de review zelf.

Een rustige en professionele reactie laat zien dat je feedback serieus neemt. Voorkom daarom een openbare discussie, ook wanneer je het niet eens bent met wat er wordt geschreven.

Zo bouw je een goede reactie op

1. Bedank voor de feedback

Begin kort en vriendelijk.

Bedank de klant voor het delen van de ervaring. Je hoeft het niet direct eens te zijn met de inhoud om de feedback serieus te nemen.

2. Erken de ervaring

Laat merken dat je begrijpt dat de klant niet tevreden is.

Je kunt de ervaring erkennen zonder direct schuld of aansprakelijkheid te erkennen.

Houd de reactie feitelijk en ga niet punt voor punt in discussie.

3. Houd persoonlijke informatie privé

Bespreek geen persoonsgegevens, bestelgegevens, afspraken of andere vertrouwelijke informatie in een openbare reactie.

Ook niet wanneer je daarmee denkt te kunnen aantonen dat de review niet helemaal klopt.

4. Nodig de klant uit om contact op te nemen

Is er meer uitleg of onderzoek nodig? Verplaats het gesprek dan naar e-mail of telefoon.

Zo kun je de situatie rustig bespreken zonder een lange openbare discussie onder de review.

5. Lees je reactie nog één keer terug

Controleer vóór publicatie:

• is de toon rustig en professioneel?

• klinkt de reactie niet defensief?

• bevat de reactie geen vertrouwelijke informatie?

• is duidelijk hoe de klant contact kan opnemen?

Publiceer de reactie daarna pas.

Goed om te weten

Schrijf je reactie niet alleen voor de klant die de review heeft geplaatst.

Potentiële klanten lezen mee. Een professionele reactie kan juist laten zien hoe je organisatie met kritiek en problemen omgaat.

Reageer daarom niet vanuit frustratie en probeer een discussie niet openbaar te winnen. Houd het kort, vriendelijk en oplossingsgericht.

Hulp nodig met je reactie?

Stuur ons dan:

• de betreffende review;

• relevante achtergrondinformatie;

• wat je de klant graag wilt meegeven;

• eventueel een conceptreactie die je zelf al hebt geschreven.

Wij kunnen je helpen om daar een professionele en passende reactie van te maken.